ننشر حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال مارس 2021

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مارس 2021، وذلك في تقرير تلقاه من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

التعامل مع 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر نصيب الوزارات منها 70%

وثمّن رئيس الوزراء الدور الذي تقوم به المنظومة من خلال جهودها في استقبال ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وذلك في العديد من الملفات التي تشغل المواطنين، والمساهمة في حل الكثير منها، كما وجه الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة المواطنين محل تقدير واسع.

وقال الدكتور طارق الرفاعي: في إطار حرص الحكومة، برئاسة الدكتور مصطفى مدبولي، على تيسير سبل تواصل المواطنين مع الجهات الحكومية، وإتاحة تسجيل الشكاوى بطريقة عصرية لجميع المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد تم التعامل مع الشكاوى التي تلقتها ورصدتها منظومة الشكاوى، والتي بلغ عددها 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مارس 2021، حيث تم اتخاذ اللازم بشأنها، وذلك بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات، تماشياً مع نهج الحكومة الذي يهدف إلى إحداث نقلة نوعية في مجال الخدمات المقدمة للمواطنين وتخفيف الأعباء عنهم.

وأشار مدير منظومة الشكاوى إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 96 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 77 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

ونوه مدير المنظومة إلى تنوع الموضوعات والملفات التي وردت بشأنها موضوعات الشكاوى والطلبات والاستفسارات خلال هذا الشهر، والتي كان من أهمها شكاوى الخدمات الطبية وخاصة شكاوى وطلبات المواطنين المصابين، أو المشتبه إصابتهم بفيروس كورونا، بالإضافة إلى الشكاوى والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، وكذلك شكاوى وطلبات المواطنين للاستفادة من برامج الحماية الاجتماعية، ومنها معاش تكافل وكرامة، وشكاوى وطلبات مرتبطة بخدمات التموين، وبلاغات مخالفات البناء والتصالح، إلى جانب شكاوى وطلبات بعض المواطنين المرتبطة بمنحة العمالة غير المنتظمة، إضافة إلى شكاوى تراكمات القمامة ومخلفات البناء.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نصيب الوزارات كانت نسبته 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما بلغ نصيب المحافظات 22%، وكانت نسبة شكاوى الجامعات والجهات والهيئات الأخرى 8%، مشيرا إلى أن 10 وزارات وهي: القوى العاملة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما اختصت 10 محافظات هي القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والمنيا بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.

وأضاف أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والزراعة واستصلاح الأراضي، والأوقاف، والنقل، والتجارة والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر، كما حققت محافظات: المنيا، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، وسوهاج، والإسماعيلية، وبني سويف، ودمياط، وبور سعيد، والأقصر، وقنا نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

وفيما يتعلق بالجهات الأخرى، أشار مدير المنظومة إلى أن كلا من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والبنك المركزي المصري، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، إضافة إلى سرعة الاستجابة لبعض الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة، كما حققت جامعات: المنصورة، والقاهرة، وطنطا، والأزهر، والإسكندرية، والزقازيق، وبنها معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وحول أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنها تضمنت شكاوى الخدمات الطبية والصحية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 8577 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، وتم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، إذ كان من بينها 522 شكوى واستغاثة تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضّع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات تصليح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني).

وأكد أن هذه الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذي قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات النادرة والدقيقة، وخاصة في زراعة الأطراف.

إلى جانب ذلك، أشار مدير المنظومة لاستمرار العمل في تلقي استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة أوالاشتباه بالإصابة بفيروس كورونا، طبقاً لتوجيهات رئيس الوزراء الخاصة بسرعة التعامل مع أية شكاوى أو بلاغات عن الإصابة بذلك الفيروس، وقد شهد هذا الشهر زيادة ملموسة في عدد الشكاوى الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة بشأن الاشتباه في الإصابة 930 شكوى واستغاثة، وتنوعت احتياجات حالات مصابي الفيروس ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي وغسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا.

وفى إطار حرص الحكومة على أن تكون من أوائل الدول التي تقوم بتوفير لقاح آمن يكون سلاحًا فعالًا في مواجهة والحد من انتشار الفيروس، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تعاملت مع 1015 شكوى وطلبا واستفسارا تتعلق بتسجيل طلبات الحصول على اللقاح، وقال إن أغلبها تركز في  عدم تحديد موعد الحصول على اللقاح، وطلبات تأجيل موعد الحصول عليه، وعدم معرفة المكان الذي سيحصل منه المواطن على اللقاح، لافتا إلى أنه تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان التي قامت بمتابعتها مع المواطنين وطمأنة أصحاب تلك الشكاوى والطلبات، والتأكيد على إجراءات تسجيلهم من خلال منظومة عمل الكترونية دون تدخل بشري، مع وضع الأولوية لقطاعات معينة مثل العاملين فى المجال الطبي، وأصحاب الأمراض المزمنة، وكبار السن، مع العلم أن كل من تم تسجيل بياناته سوف يتم إرسال رسائل لهم وعلى المواطن المتابعة مع الخط الساخن 15335 أو عن طريق الموقع https://egcovac.mohp.gov.eg.

وأضاف أنه نتيجة لزيادة الطلب، فقد تم مضاعفة أعداد الفرق الطبية وزيادة عدد ساعات العمل، ليصبح موعد تلقي اللقاحات بالمراكز من ٩ صباحًا إلى ٩ مساءً يوميًا بمراكز تلقي اللقاح، كما أفادت الوزارة أن منظومة تلقي اللقاح بدأت بـ ٤٠ مركزاً بمحافظة القاهرة وصولاً إلى ٣٣٩ مركزا بجميع محافظات الجمهورية.

وفيما يتعلق بشكاوى وطلبات الضمان الاجتماعي والتأمينات، فاشار مدير المنظومة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر مارس الماضي من بحث ودراسة 5718 شكوى وطلباً واستغاثة، وجاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 395  كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، في حين تم صرف 150 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي خلال الشهر.

وفي مجال الحماية والرعاية الاجتماعية، نوه إلى نجاح فريق التدخل السريع المركزي بالوزارة في إنقاذ 10 مواطنين بلا مأوى، وتم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، كما نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع للوزارة في إنقاذ 5 حالات لأشخاص بلا مأوى، وتم إيداع حالتين بدور الرعاية الاجتماعية، بالإضافة إلى تمكن الفريق خلال الشهر ذاته من توفير سكن لإحدى الأسر المشردة نتيجة انهيار المنزل، إلى جانب إيداع مواطن آخر بلا مأوى أحد المستشفيات لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لنقله إحدى دور الرعاية، بالإضافة إلى تمكن الفريق من تقديم خدمات لعدد من المواطنين تنوعت ما بين أغطية ووجبات جافة لمن رفضوا الانتقال إلى دور الرعاية.

كما أشار إلى انتهاء الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي من بحث ودراسة 3776 شكوى وطلباً، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى وطلبات المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ  629 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، وفي الوقت نفسه انتهت الهيئة خلال الشهر من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 346 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة.

وفيما يخص شكاوى الخدمات والسلع التموينية، نوه الدكتور طارق الرفاعي لتلقي المنظومة خلال الشهر 4428 شكوى وبلاغا حول الخدمات التموينية، وتنوعت هذه الشكاوى بين طلبات طباعة وتفعيل واستلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى من بعض المخابز حول التلاعب في وزن الخبز المدعم، وشكاوى ضد بعض بدالي التموين للتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية، والتلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، لافتا إلى قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع هذه الشكاوى وإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من الوقائع الواردة بتلك الشكاوى. كما تم، خلال الشهر، التنسيق مع وزارة الإنتاج الحربى للانتهاء من الشكاوى المرتبطة بطباعة البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، وتسهيلا على المواطنين تم إضافة رابط المنظومة على موقع دعم مصر لتسجيل الشكاوى من خلاله على المنظومة.

وحول الشكاوى والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، أشار إلى تعامل المنظومة مع 3582 شكوى وبلاغا خلال الشهر تنفيذا لتوجيهات رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل، والتى قد تسبب خطورة مع إعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها، بما يسهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها على سبيل المثال الإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، أو أعمدة إنارة متهالكة، أوأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، وأغطية بالوعات مفقودة، وتسريب مياه أسفل مبانى ومنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق ، إلى جانب حفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق، وكسر مواسير مياه، وتصدع عقارات وغيرها من الموضوعات الأخرى،  لافتا إلى توجيه هذه الشكاوى إلى الجهات المختصة ومتابعتها، لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى، ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات.

وقال مدير منظومة الشكاوى الحكومية : نظراً لحرص الدولة على إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدى المواطنين، وفي ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة- غلق)، تلقت المنظومة خلال هذا الشهر 3706 شكاوى، وقامت وزارة الداخلية بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع الشاكي، الأمر الذي عزز من ثقة المواطن في استجابة الوزارة لشكواه.

وفيما يخص شكاوى مخالفات البناء، رصدت المنظومة خلال الشهر عدد 3504 شكاوى من مواطنين حول مخالفات البناء العشوائى والأنشطة المخالفة، وكذلك التعدي على الأملاك العامة والخاصة، حيث برزت خلال الشهر الشكاوى الواردة حول استمرار بعض مالكي العقارات فى البناء أو التعلية بدون ترخيص، أو تحويل البدروم والجراجات لمسطحات تجارية، على الرغم من جهود الدولة الحثيثة لوقف نزيف البناء المخالف وحماية المواطنين من شراء أو استئجار مساحات غير مرخصة، حيث أفاد الشاكون أن الكثير من أصحاب تلك العقارات لجأوا خلال فترة التصالح على مخالفات البناء إلى تحويل بعض الجراجات أو البدرومات من بعض العقارات إلى أنشطة تجارية أو إدارية بما يخالف القانون، كما أشار المواطنون في شكواهم إلى أن أصحاب تلك العقارات لجأوا إلى حيل التقدم بأوراق التصالح ودفع الرسوم في محاولة منهم لتقنين أوضاعهم المخالفة؛ لإيقاف أي قرارات تصدر من الإدارات المحلية بهدم مخالفات التحويل إلى مساحات تجارية أو إدارية، وقد تم توجيه الشكاوى للجهات المختصة لدراستها واتخاذ اللازم وفقا لما تسفر عنه نتائج الفحص.

وتطرق مدير المنظومة لشكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، مشيرا في هذا الصدد إلى تلقي المنظومة 11731 شكوى حول عدم صرف الدفعات المختلفة من منحة العمالة غير المنتظمة؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوى العاملة، التي قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

وفيما يتعلق بشكاوى خدمات الموارد المائية والري، نوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى انتهاء وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 774  شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر، جاء في مقدمة الاستجابات لها حسم وإزالة أسباب 98 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال التعديات على بعض هذه المجاري، والتنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 72 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير، أو تهالك، أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.

كما نوه مدير المنظومة إلى شكاوى مناطق تراكمات القمامة ومخلفات البناء، لافتا إلى استمرار المنظومة في تنفيذ تكليف رئيس الوزراء في التلقي والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب، لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث تلقت المنظومة نحو 18495 رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 2062 شكوى، ثم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 76% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، مشيرا إلى أن محافظات القليوبية، والمنيا، والبحيرة، والمنوفية، والشرقية، والجيزة، والغربية، والدقهلية، والإسكندرية، والقاهرة، وكفر الشيخ، وسوهاج، ودمياط اختصت بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.